Téléopérateur

En bref

Données macro

Par « téléopérateur » ou « téléconseiller », on désigne le personnel en première ligne qui réceptionne ou émet les appels dans des centres de relation client (ou centre d’appels).

Au niveau national, en 2006, on comptait 3.500 centres relations client, employant pour la plupart moins de vingt salariés, et représentant près de 250.000 emplois au total.

La majorité des centres se situent dans les secteurs suivants : banque, assurance, vente à distance, informatique et télécommunications.

On distingue deux types de centres de relations clients :
- les centres intégrés, implantés au sein de l’entreprise (« insourcing »)
- les centres externalisés (« outsourcing »)

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Les risques du métier

Statistiques accidents du travail et maladies professionnelles

TMS, gestes répétitifs, stress, fatigue

De par sa nature, l’activité de téléconseiller ou téléopérateur n’entraîne pas d’accidents de travail spécifiques. En matière de maladies professionnelles, on relève en revanche des affections péri articulaires et des TMS dus aux postures de travail et aux gestes répétitifs. Le stress et la fatigue (voir ci-dessous) constituent par ailleurs des risques professionnels importants.

Risques liés aux lieux de travail :

L’activité de téléopérateur est une activité sédentaire qui s’exerce dans un bureau isolé ou dans un espace collectif organisé en ligne ou en marguerites, avec ou sans séparation. Le matériel utilisé estun téléphone avec ou sans casque, avec ou sans fil et un ordinateur, écran à tube cathodique ou LCD, clavier, souris, imprimante

Risque de pathologies sensorielles

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Les moyens de prévention

Pathologie oculaire

- Mettre en place des pauses suffisantes (une pause d’au moins 5 minutes est préconisée toutes les heures environ)
- Eviter l’éblouissement direct : éliminer les sources lumineuses situées dans le champ visuel et éviter l’éblouissement indirect des réflexions sur les surfaces
- S’il est cathodique, l’écran doit être traité d’origine contre les reflets. Il est à noter que les écrans LCD plats et fixes ne présentent pas de reflet car ils sont mats.
- Equiper les luminaires de grilles de défilement de qualité
- Favoriser une ergonomie des logiciels adaptée (taille de police, choix des couleurs)
- Assurer un éclairage suffisant des postes de travail (éclairement préconisé entre 200 et 300 lux)
- Hygrométrie (humidité de l’air) et assainissement de l’air adaptés : Température de l’air 21°C, Humidité relative 40-65 %, renouvellement de l’air de 25 m3/h par occupant, Vitesse d’air au poste de travail 0,2m/s

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Textes applicables

- Partie IV du code du travail, notamment les articles L 4121-1 et 2, R 4121-1 et suivants, R 4213-1 à R 4213-9, R 4214-22 et suivants ;
- Décret n°91-451 du 14 mai 1991 relatif à la prévention des risques liés au travail sur des équipements comportant des écrans de visualisation ;
- Arrêté du 11 juillet 1977 fixant la liste des travaux nécessitant une surveillance médicale spéciale, Travail d’opérateur sur terminal à écran ;
- Normes AFNOR : NF EN 1335 Juin 2000 et NF EN 527-1 Mai 2000 relatives au mobilier de bureau ; NF EN ISO 9241-1 Mai 2001, NF EN ISO 9241-11 Juin 1998, NF EN ISO 9241-10 Septembre 1996, NF X 35-103 Octobre 1990 relatives aux exigences ergonomiques, NF X 35-121 relatives aux ambiances acoustiques et thermiques.


Pour en savoir plus

Les centres de Relation Client, synthèse prospective formation-emploi, www.travail.gouv.fr

INRS :

Les centres d’appel téléphoniques

Réussir la conception technique des centres d’appels téléphoniques et assurer leur rentabilité tout en prenant en compte la dimension humaine est un pari possible. Cette fiche propose à cet effet quelques repères pour aider les gestionnaires concernés à créer, étendre ou rénover ces centres tout en valorisant leur image.

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Sources

- dossier INRS Le travail en centres d’appel téléphoniques, avril 2007
- fiche pratique de sécurité INRS ED 108 « les centres d’appels téléphoniques », 2007
- fiches médico-professionnelles fmpcisme.org, Téléopérateur